Servicio posventa

Describe el problema antes de elegir una solución

Un aparato que no arranca, un accesorio que falta y una incompatibilidad anunciada por error no requieren la misma respuesta. Indica qué has recibido y qué observas. Si desconoces el origen del problema, describe los síntomas sin intentar establecer un diagnóstico por tu cuenta.

INTERBIR sigue siendo tu interlocutor como vendedor. La derivación a un fabricante o a un técnico puede formar parte de la solución; no debe impedirte ejercer tus derechos frente al vendedor.

Información útil para el primer mensaje

Prepara la referencia del pedido, si la tienes, el nombre exacto del producto y de su variante, el número de serie o de lote disponible, la fecha en que apareció el problema y una descripción objetiva. Indica si el producto nunca ha funcionado, si la dificultad es intermitente o si se produce después de algún suceso concreto.

Adjunta imágenes solo cuando sean útiles y puedas hacerlo sin peligro. Una imagen de la etiqueta puede resultar más útil que una larga lista de características copiada. Evita los documentos que no tengan relación con el equipo y los datos personales de terceros.

Seguridad antes del diagnóstico

No sigas utilizando un producto cuyo funcionamiento presente un peligro. Un sobrecalentamiento anómalo, una fuga o un daño eléctrico no justifican que hagas más pruebas. Consulta las instrucciones del fabricante y, en caso de emergencia inmediata, contacta con los servicios de emergencia competentes.

El formulario del servicio posventa no es un servicio de intervención de urgencia. Respeta las indicaciones del fabricante sobre estabilidad, fijación, carga y uso. Si se requiere una fijación a la pared, debe ser adecuada para el soporte. No conectes una luminaria, un aparato o un sanitario dañado para probar su funcionamiento; comunica el defecto sin exponer a nadie a riesgos.

Qué ocurre después del envío

Un acuse de recibo confirma que se ha recibido la solicitud y proporciona su referencia. No significa que se haya aceptado o realizado ya una reparación. En los intercambios posteriores se puede precisar el síntoma, solicitar un documento útil o proponer las condiciones de una intervención.

La solicitud de documentación complementaria debe ser proporcionada y estar relacionada con el expediente. No debe servir para dejar sin efecto un plazo legal. Las fechas de solicitud, envío, recepción y solución deben poder identificarse para entender el estado del proceso.

Garantía, devolución o servicio de pago

Un defecto cubierto por la garantía legal se tramita conforme a las normas correspondientes, en particular las relativas a la gratuidad y los plazos. Una solicitud por motivos de conveniencia puede estar sujeta al derecho de desistimiento. Una intervención fuera de garantía o un servicio adicional solo tendrá un coste tras haberte informado de su alcance y precio y haber obtenido tu consentimiento correspondiente.

No abones espontáneamente gastos de diagnóstico o devolución porque los mencione un mensaje automático. Comprueba la solución propuesta y su fundamento. La exclusión de una garantía comercial no basta para descartar una garantía legal.

Preparar el envío o la intervención

Si es necesario transportar el producto, las condiciones deben especificar qué se envía, qué accesorios se necesitan, la protección requerida, el destinatario y los gastos aplicables. El destinatario de las devoluciones es INTERBIR en su sede; cualquier organización específica debe explicarse sin cambiar de forma encubierta al vendedor responsable.

Conserva los documentos útiles y, si el aparato contiene datos, solicita las precauciones adecuadas antes de una intervención. No deben pedirte que hagas una copia de seguridad en un aparato que no pueda utilizarse sin riesgo.

Seguimiento y desacuerdo

Utiliza la referencia de la solicitud para completar el mismo expediente en lugar de crear varias solicitudes idénticas. Si la respuesta propuesta no se corresponde con el problema, explica tu desacuerdo y la solución que buscas. Sigue siendo posible presentar una reclamación por escrito y, en el caso de un consumidor, recurrir a CM2C de acuerdo con sus condiciones.

Para estos equipos

Comprueba los paquetes, las referencias de color y de lote, los cristales, las superficies y los herrajes a los que puedas acceder sin realizar un montaje arriesgado. Comunica las piezas que falten e indica la referencia que aparece en el manual de instrucciones. Si la entrega se realiza en varios paquetes, identifica los elementos recibidos; la indicación «enviado» en un paquete no significa que se haya entregado todo el pedido.

Protege las esquinas, las superficies, los cristales y las piezas pequeñas. No desmontes un mueble inestable ni una instalación conectada sin tomar las precauciones necesarias. La devolución de un producto defectuoso no debe facturarse como un cambio de opinión. El simple desembalaje necesario para examinarlo no justifica una tarifa fija de reposición en almacén.