Reclamaciones y mediación
Exponer un problema, conservar las comunicaciones y conocer las vías de resolución cuando persiste el desacuerdo.
Índice
Tu primer interlocutor es INTERBIR
Un pedido no recibido, un reembolso en disputa, un error de referencia o un desacuerdo sobre una garantía deben poder exponerse con claridad. Dirige tu reclamación a INTERBIR. Nuestra función como vendedor no queda sustituida por la de un transportista o de un fabricante.
Para dejar constancia, opta preferentemente por una solicitud por escrito. Puedes enviar la correspondencia a INTERBIR, Bureau 3, 6 bis boulevard Berthelot, 34000 Montpellier, Francia. Los datos de contacto electrónico se indican a continuación.
- Correo electrónico de contacto: contact@interbir.com
- Teléfono de contacto: +33 7 56 87 67 65
Preparar la documentación útil
Indica la referencia del pedido si la conoces, la fecha de compra, el producto afectado y los hechos en orden cronológico. Especifica qué solicitas: entrega, corrección, reparación, sustitución, resolución del contrato o reembolso, según tu situación y tus derechos.
Adjunta los documentos pertinentes: confirmación, hoja de pedido, factura, justificante de envío, fotografía del defecto o comunicaciones anteriores. Normalmente basta con una copia para exponer los hechos; conserva los originales. Oculta los datos bancarios o personales que no guarden relación con el litigio.
Una redacción precisa ayuda a comprender el problema, pero no se exige ningún vocabulario jurídico específico. Un error al elegir la sección no debe llevar a ignorar una reclamación comprensible. Si con tu declaración ejerces un derecho sujeto a un plazo, su alcance debe valorarse en función de su contenido y de su fecha, no solo del botón utilizado.
Durante el examen
Conserva las referencias y las respuestas recibidas. Un acuse de recibo significa que se ha recibido la solicitud; no significa que la solución solicitada ya se haya ejecutado. Hay que distinguir una propuesta de reembolso de la orden de reembolso y de su recepción efectiva posterior.
La necesidad de examinar una reclamación no suspende automáticamente los plazos legales de entrega, desistimiento o reembolso. Si resulta útil aportar información adicional, esta debe guardar relación con el expediente. Puedes comunicar por separado una urgencia de seguridad, sin seguir utilizando un equipo peligroso para demostrar el problema.
Recurrir a CM2C
INTERBIR ha elegido a CM2C como entidad de resolución alternativa de litigios de consumo. Tras una reclamación previa por escrito que no haya obtenido una solución satisfactoria, puedes solicitar una mediación, siempre que se cumplan los requisitos de admisibilidad aplicables.
CM2C — Centro de Mediación de Consumo de Conciliadores de Justicia. Dirección para presentar la solicitud: 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Sitio web: https://www.cm2c.net/ (Se abre en una pestaña nueva). Presentación en línea: https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php (Se abre en una pestaña nueva). Presentación por correo electrónico: declarer-un-litige@cm2c.net. Para identificar a INTERBIR: SIREN 989 551 155.
La entidad de mediación examina, entre otros aspectos, la reclamación previa, el plazo para presentar la solicitud —como máximo un año después de dicha reclamación— y que el mismo litigio no haya sido examinado por otra entidad de mediación o por un tribunal en las condiciones legalmente previstas. Decide sobre la admisibilidad. Su procedimiento de consumo se refiere a los litigios entre un consumidor y un profesional; no constituye un procedimiento general de resolución de litigios entre empresas.
Coste y libertad de decisión
La mediación de consumo es gratuita para el consumidor en el marco legal. Si optas por asistencia o por un peritaje, las normas relativas a sus gastos se aplican por separado. Sigues teniendo libertad para aceptar o rechazar una propuesta de solución.
INTERBIR no puede obligarte a renunciar a las acciones judiciales por el mero hecho de haber recurrido a una vía amistosa.
Otras gestiones según el problema
Una comunicación a una autoridad de control y una solicitud contractual al vendedor tienen finalidades diferentes. En particular, puedes consultar SignalConso para comunicar un problema de consumo: https://signal.conso.gouv.fr/. Esta comunicación no supone automáticamente la resolución de tu contrato ni un reembolso.
Para un desacuerdo relativo a datos personales, consulta la página «Tus derechos sobre los datos» y las vías para presentar una reclamación ante la CNIL. En caso de peligro relacionado con un producto, la prioridad es la seguridad y la comunicación de la referencia afectada.
Preservar tus derechos
La búsqueda de una solución amistosa no permite suponer que todos los plazos de prescripción o procesales queden suspendidos. Si se acerca el vencimiento de un plazo o si la importancia del asunto exige un análisis individual, puedes obtener asesoramiento adecuado. Los órganos jurisdiccionales competentes se determinan conforme a las normas aplicables; los consumidores no quedan vinculados por una cláusula que imponga exclusivamente un tribunal alejado de su domicilio.