Devoluciones y reembolsos

El procedimiento adecuado depende del problema

Si cambias de opinión, consulta el derecho de desistimiento aplicable a los consumidores. Si has recibido una referencia incorrecta, un producto dañado o un artículo incompleto, comunica una incidencia de entrega o una falta de conformidad. Si aparece un defecto durante el uso, consulta las garantías y el servicio posventa.

Estas situaciones no tienen todas las mismas reglas en cuanto a gastos, plazos y soluciones. No tienes que seleccionar «cambio de opinión» para que se examine un defecto. Si no sabes qué apartado elegir, describe los hechos; la solicitud debe tramitarse según su contenido.

Cambio de opinión: comunicar y después devolver

Salvo las excepciones legales, el consumidor dispone de catorce días desde la recepción para comunicar su desistimiento. La página Derecho de desistimiento detalla el cómputo del plazo y las entregas múltiples. Puedes utilizar la función en línea, el modelo de formulario o una declaración clara.

Tras la comunicación, el bien se devuelve sin demora indebida y, a más tardar, catorce días después de comunicar la decisión, salvo que INTERBIR se haya ofrecido a recogerlo. No necesitas obtener una autorización previa para comunicar tu desistimiento. Una referencia de expediente facilita la organización, pero no crea el derecho.

Destinatario y dirección

INTERBIR — Devoluciones, Bureau 3, 6 bis boulevard Berthelot, 34000 Montpellier, Francia. Esta es la dirección del vendedor y del destinatario de las devoluciones. No envíes automáticamente el producto a una dirección del fabricante que figure en un manual de instrucciones ni a la dirección de origen de un transportista.

Para un paquete pesado o un transporte sujeto a normativa específica, prepara el envío con INTERBIR. Indica la naturaleza y el estado del producto, su embalaje y las limitaciones para la recogida. La coordinación del transporte no debe impedirte enviar a tiempo tu declaración de desistimiento.

Gastos: información antes de la compra

En caso de desistimiento, solo se te pueden imputar los costes directos de devolución si se ha facilitado la información exigida antes del contrato y el vendedor no ha aceptado asumirlos. Un artículo que no pueda devolverse normalmente por correo requiere información adecuada sobre el coste de la devolución. Si no se facilita la información legalmente exigida, estos gastos no corren a tu cargo.

En caso de falta de conformidad cubierta por la garantía legal, la puesta en conformidad debe realizarse sin gastos en las condiciones legales. No debe ofrecerse por defecto una etiqueta de devolución de pago sin examinar el motivo. No se añade automáticamente ningún cargo fijo por reposición de existencias a un desistimiento legal.

Embalar sin poner en peligro

Incluye los elementos que permitan identificar el pedido y protege el bien junto con sus accesorios. Un embalaje original en buen estado suele facilitar el transporte, pero su ausencia no elimina por sí sola el derecho de desistimiento. Conserva los manuales de instrucciones y los elementos necesarios para la identificación.

Protege las esquinas, las superficies, los cristales y las piezas pequeñas. No desmontes un mueble inestable ni una instalación conectada sin las precauciones necesarias. La devolución de un producto defectuoso no debe cobrarse como un cambio de opinión. El simple desembalaje necesario para examinarlo no justifica un cargo fijo por reposición de existencias.

Estado del bien y posible depreciación

El derecho de desistimiento permite las manipulaciones necesarias para determinar la naturaleza, las características y el buen funcionamiento del bien. Un uso más amplio puede provocar una depreciación según las condiciones legales; no justifica una deducción arbitraria.

Si se alega una depreciación, deben explicarse sus motivos y su valoración. El mero hecho de haber abierto una caja no demuestra que el bien no pueda venderse o que esté sujeto a una excepción por motivos de higiene. Cualquier posible excepción debe ajustarse a las condiciones legales del producto en cuestión.

Plazo e importe del reembolso

En caso de desistimiento, el reembolso se efectúa, a más tardar, catorce días después de que comuniques tu decisión. Puede retenerse, en las condiciones legales, hasta recuperar los bienes o recibir una prueba de su envío, según qué ocurra primero, salvo cuando INTERBIR se haya ofrecido a recoger los bienes.

Si desistes de la totalidad de la compra, el reembolso incluye los gastos de envío estándar. No es obligatorio reembolsar el suplemento de una modalidad más costosa que hayas elegido. Una devolución parcial requiere determinar los importes correspondientes a los artículos afectados; no debe presentarse ningún importe como calculado antes de que se hayan establecido los datos.

El reembolso se realiza mediante el mismo medio de pago, salvo acuerdo expreso sobre otra solución sin gastos. No tienes que volver a comprar para utilizar una cantidad que se te adeuda. Una factura rectificativa no sustituye automáticamente a un reembolso.

Seguir el progreso

Una solicitud recibida, una devolución pendiente de llegada, un paquete recibido, una comprobación en curso y un reembolso emitido son etapas diferentes. Un control interno no permite superar un plazo legal aplicable. Conserva los justificantes de envío y las referencias de devolución.

Si el reembolso anunciado no aparece en tu cuenta, indica la referencia del expediente y la fecha de la información recibida. Puedes presentar una reclamación por escrito y, si persiste el desacuerdo, recurrir a la mediación de CM2C según las condiciones previstas.

Casos específicos de estos productos

Un mueble estándar, una variante elegida del catálogo y una fabricación realmente personalizada no se analizan de la misma manera. La venta bajo presupuesto no elimina automáticamente el derecho de desistimiento. Los artículos de descanso no quedan excluidos en su conjunto por motivos de higiene: deben examinarse las condiciones legales y la naturaleza del bien, incluso después de abrir un embalaje.

Protege las esquinas, las superficies, los cristales y las piezas pequeñas. No desmontes un mueble inestable ni una instalación conectada sin las precauciones necesarias. La devolución de un producto defectuoso no debe cobrarse como un cambio de opinión. El simple desembalaje necesario para examinarlo no justifica un cargo fijo por reposición de existencias.