Serviço pós-venda

Descrever o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada erradamente não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constata. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por sua conta.

A INTERBIR continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da respetiva variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu na sequência de um acontecimento específico.

Junte imagens apenas quando forem úteis e puderem ser obtidas sem perigo. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa transcrição de características. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de vários testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Respeite as indicações do fabricante relativas à estabilidade, à fixação, à carga e à utilização. Uma eventual fixação à parede deve ser adequada ao suporte. Uma luminária, um aparelho ou um equipamento sanitário danificado não deve ser ligado para testar o seu funcionamento; assinale o defeito sem expor pessoas a riscos.

O que acontece após o envio

Um aviso confirma a receção do pedido e indica a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já realizada. As trocas de mensagens seguintes podem esclarecer os sintomas, solicitar um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de informação complementar deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem poder ser identificadas para compreender o andamento do processo.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras aplicáveis, nomeadamente em matéria de gratuitidade e prazo. Um pedido por conveniência pode, eventualmente, estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só passa a ser pago após a informação sobre o seu âmbito e preço e a obtenção do acordo adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por uma mensagem automática as mencionar. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios necessários, a proteção prevista, o destinatário e os custos aplicáveis. O destinatário das devoluções é a INTERBIR, na sede; qualquer organização específica deve ser explicada sem alterar dissimuladamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não deve ser solicitada uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para acrescentar informações ao mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o seu desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, de acordo com as respetivas condições.

Para estes equipamentos

Verifique as embalagens, as referências de cor e de lote, os vidros, as superfícies e as ferragens acessíveis sem montagem arriscada. Assinale as peças em falta indicando a referência no manual de instruções. No caso de uma entrega em várias embalagens, identifique os elementos recebidos; a indicação «expedido» numa embalagem não significa que toda a encomenda tenha sido entregue.

Proteja os cantos, as superfícies, os vidros e as peças pequenas. Não desmonte um móvel instável nem uma instalação ligada sem tomar as precauções necessárias. A devolução de um produto defeituoso não deve ser cobrada como uma mudança de opinião. Uma simples desembalagem necessária para a verificação não justifica a cobrança de uma taxa de reposição em stock.