Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma não conformidade. Surgiu um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não estão todas sujeitas às mesmas regras em matéria de custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado de acordo com o seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Sem prejuízo das exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a sua decisão de livre resolução. A página Direito de livre resolução explica em pormenor o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário ou uma declaração inequívoca.

Após a comunicação, o bem é devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se INTERBIR se oferecer para recolher o bem. Não precisa de obter um acordo prévio para comunicar a sua decisão de livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não cria o direito.

Destinatário e morada

INTERBIR — Devoluções, Bureau 3, 6 bis boulevard Berthelot, 34000 Montpellier, França. Esta é a morada do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para uma morada do fabricante indicada num manual de instruções nem para a morada de origem de uma transportadora.

No caso de uma encomenda pesada ou de um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com INTERBIR. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as condicionantes da recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

No âmbito da livre resolução, os custos diretos da devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa normalmente ser devolvido pelo correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na falta da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

Em caso de não conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser realizada sem encargos, nas condições legais. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem análise do motivo. Não é acrescentada automaticamente qualquer taxa fixa de reposição em stock ao exercício legal do direito de livre resolução.

Embalar sem pôr em perigo

Junte os elementos que permitam identificar a encomenda e proteja o bem e os respetivos acessórios. Uma embalagem de origem em bom estado facilita frequentemente o transporte, mas a sua ausência não elimina, por si só, o direito de livre resolução. Conserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Proteja os cantos, as superfícies, os vidros e as peças pequenas. Não desmonte um móvel instável nem uma instalação ligada sem as precauções necessárias. A devolução de um produto defeituoso não deve ser cobrada como uma mudança de ideias. A simples abertura da embalagem necessária ao exame não justifica uma taxa fixa de reposição em stock.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite as manipulações necessárias para verificar a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais alargada pode originar uma depreciação nas condições legais; não justifica uma dedução arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, devem ser explicados os seus motivos e a sua avaliação. O simples facto de ter aberto uma caixa de cartão não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção por motivos de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais relativas ao produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser retido, nas condições legais, até à recuperação dos bens ou à apresentação de uma prova de envio, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando INTERBIR se tiver oferecido para recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio padrão. O suplemento de uma modalidade mais dispendiosa que tenha escolhido não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige a determinação dos montantes relativos aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso quanto a outra solução sem encargos. Não tem de efetuar uma nova compra para utilizar uma quantia que lhe é devida. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o progresso

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, uma encomenda recebida, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Um controlo interno não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve os comprovativos de envio e as referências de devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Continuam disponíveis uma reclamação escrita e, se o desacordo persistir, a mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

Um móvel padrão, uma variante escolhida no catálogo e um fabrico efetivamente personalizado não são analisados da mesma forma. A venda mediante orçamento não elimina automaticamente o direito de livre resolução. Os artigos de cama não estão globalmente excluídos por motivos de higiene: as condições legais e a natureza do bem devem ser examinadas, mesmo após a abertura de uma embalagem.

Proteja os cantos, as superfícies, os vidros e as peças pequenas. Não desmonte um móvel instável nem uma instalação ligada sem as precauções necessárias. A devolução de um produto defeituoso não deve ser cobrada como uma mudança de ideias. A simples abertura da embalagem necessária ao exame não justifica uma taxa fixa de reposição em stock.