Reclamações e mediação

O seu primeiro interlocutor é INTERBIR

Uma encomenda não recebida, um reembolso contestado, um erro de referência ou um desacordo sobre uma garantia devem poder ser expostos de forma clara. Dirija a sua reclamação a INTERBIR. O nosso papel de vendedor não é substituído pelo de uma transportadora ou de um fabricante.

Para manter um registo, privilegie um pedido por escrito. A correspondência pode ser dirigida a INTERBIR, Bureau 3, 6 bis boulevard Berthelot, 34000 Montpellier, França. Os contactos eletrónicos são indicados abaixo.

Preparar um processo útil

Indique a referência da encomenda, se a souber, a data da compra, o produto em causa e os factos por ordem cronológica. Especifique o que pretende: entrega, correção, reparação, substituição, resolução do contrato ou reembolso, consoante a sua situação e os seus direitos.

Junte os documentos pertinentes: confirmação, nota de encomenda, fatura, comprovativo de envio, fotografia do defeito ou comunicações anteriores. Uma cópia é normalmente suficiente para expor os factos; conserve os originais. Oculte as informações bancárias ou pessoais que não estejam relacionadas com o litígio.

Uma formulação precisa ajuda a compreender o problema, mas não é exigido qualquer vocabulário jurídico específico. Um erro na escolha da secção não deve levar a que uma reclamação compreensível seja ignorada. Se a sua declaração exercer um direito sujeito a prazo, o seu alcance deve ser apreciado em função do seu conteúdo e da sua data, e não apenas do botão utilizado.

Durante a análise

Conserve as referências e as respostas recebidas. Um aviso de receção significa que o pedido foi recebido; não significa que a solução solicitada já tenha sido executada. Uma proposta de reembolso deve ser distinguida da ordem de reembolso e, posteriormente, da sua receção efetiva.

A necessidade de analisar uma reclamação não suspende automaticamente os prazos legais de entrega, de livre resolução ou de reembolso. Se forem úteis informações complementares, estas devem estar relacionadas com o processo. Pode comunicar separadamente uma situação urgente de segurança, sem continuar a utilizar um equipamento perigoso para demonstrar a dificuldade.

Recorrer a CM2C

INTERBIR escolheu CM2C como entidade de resolução alternativa de litígios de consumo. Após uma reclamação prévia por escrito que não tenha obtido uma solução satisfatória, pode pedir uma mediação, sob reserva das condições de admissibilidade aplicáveis.

CM2C — Centro de Mediação do Consumo de Conciliadores de Justiça. Endereço para apresentação do pedido: 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Sítio: https://www.cm2c.net/ (Abre num novo separador). Apresentação em linha: https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php (Abre num novo separador). Apresentação por correio eletrónico: declarer-un-litige@cm2c.net. Para identificar INTERBIR: SIREN 989 551 155.

A entidade de mediação analisa, nomeadamente, a reclamação prévia, o prazo para apresentação do pedido — o mais tardar um ano após essa reclamação — e a inexistência de análise do mesmo litígio por outra entidade de mediação ou por um tribunal nas condições legais. Decide sobre a admissibilidade. O seu procedimento de consumo diz respeito aos litígios entre um consumidor e um profissional; não constitui um procedimento geral de resolução de litígios entre empresas.

Custo e liberdade de decisão

A mediação de consumo é gratuita para o consumidor no âmbito do quadro legal. Se optar por assistência ou por uma perícia, as regras relativas aos respetivos custos aplicam-se separadamente. Mantém a liberdade de aceitar ou recusar uma proposta de solução.

INTERBIR não pode impor-lhe a renúncia às vias judiciais pelo simples facto de ter recorrido a uma via amigável.

Outras diligências consoante o problema

Uma comunicação a uma autoridade de controlo e um pedido de natureza contratual dirigido ao vendedor têm finalidades diferentes. Pode, nomeadamente, consultar SignalConso para comunicar uma dificuldade de consumo: https://signal.conso.gouv.fr/. Esta comunicação não equivale automaticamente à resolução do seu contrato nem a um reembolso.

Para um desacordo relativo a dados pessoais, consulte a página «Os seus direitos sobre os dados» e as vias de apresentação de pedidos à CNIL. Para um perigo associado a um produto, a prioridade é a segurança e a comunicação da referência em causa.

Preservar os seus direitos

A procura de uma solução amigável não permite pressupor que todos os prazos de prescrição ou processuais estão suspensos. Se um prazo estiver a aproximar-se do fim ou se a questão exigir uma análise individual, pode obter aconselhamento adequado. Os tribunais competentes são determinados pelas regras aplicáveis; os consumidores não ficam vinculados por uma cláusula que imponha exclusivamente um tribunal distante do seu domicílio.