Assistenza post-vendita

Descrivi il problema prima di scegliere una soluzione

Un apparecchio che non si avvia, un accessorio mancante e un’incompatibilità dichiarata per errore richiedono risposte diverse. Indica che cosa hai ricevuto e che cosa hai riscontrato. Se non sai quale sia l’origine del problema, descrivi i sintomi senza cercare di formulare una diagnosi da solo.

INTERBIR resta il tuo interlocutore in qualità di venditore. Il coinvolgimento del produttore o di un tecnico può far parte della soluzione, ma non deve impedirti di esercitare i tuoi diritti nei confronti del venditore.

Le informazioni utili per il primo messaggio

Prepara il numero dell’ordine, se lo hai, il nome esatto del prodotto e della sua variante, il numero di serie o di lotto, se disponibile, la data in cui è comparso il problema e una descrizione dei fatti. Specifica se il prodotto non ha mai funzionato, se il problema si presenta a intermittenza o se si è manifestato dopo un evento particolare.

Allega immagini solo quando sono utili e puoi farlo senza correre rischi. Una foto dell’etichetta può essere più utile di un lungo elenco di caratteristiche copiato. Evita i documenti che non riguardano l’attrezzatura e i dati personali di terzi.

La sicurezza prima della diagnosi

Non continuare a usare un prodotto che presenta un comportamento pericoloso. Un surriscaldamento anomalo, una perdita o un danno elettrico non giustificano ulteriori tentativi. Consulta le istruzioni del produttore e, in caso di emergenza immediata, contatta i servizi di emergenza competenti.

Il modulo di assistenza post-vendita non è un servizio di pronto intervento. Rispetta le indicazioni del produttore relative a stabilità, fissaggio, carico e uso. Un eventuale fissaggio a parete deve essere adatto al supporto. Una lampada, un apparecchio o un sanitario danneggiato non deve essere collegato per verificarne il funzionamento; segnala il difetto senza esporre le persone a rischi.

Che cosa succede dopo l’invio

Una ricevuta conferma la ricezione della richiesta e ne indica il numero di riferimento. Non significa che la riparazione sia stata accettata o già effettuata. Nei successivi scambi potremmo chiederti maggiori dettagli sui sintomi, un documento utile o proporti le modalità di un intervento.

La richiesta di un documento aggiuntivo deve essere proporzionata e pertinente alla pratica. Non deve servire ad aggirare un termine di legge. Le date della richiesta, dell’invio, della ricezione e della soluzione devono essere identificabili per poter seguire l’avanzamento.

Garanzia, reso o servizio a pagamento

Un difetto coperto dalla garanzia legale viene gestito secondo le relative norme, in particolare per quanto riguarda la gratuità e i termini. Una richiesta per motivi di convenienza può eventualmente rientrare nel diritto di recesso. Un intervento fuori garanzia o un servizio aggiuntivo diventa a pagamento solo dopo aver ricevuto informazioni sul suo ambito e sul prezzo e aver espresso il consenso appropriato.

Non versare spontaneamente spese di diagnosi o di reso perché sono menzionate in un messaggio automatico. Verifica la soluzione proposta e il relativo fondamento. L’esclusione di una garanzia convenzionale non è sufficiente a escludere una garanzia legale.

Preparare la spedizione o l’intervento

Se è necessario un trasporto, le modalità devono precisare che cosa spedire, quali accessori sono necessari, quale protezione è richiesta, il destinatario e le spese applicabili. Il destinatario dei resi è INTERBIR presso la sede; eventuali modalità particolari devono esserti spiegate senza modificare di nascosto il venditore responsabile.

Conserva i documenti utili e, se l’apparecchio contiene dati, chiedi quali precauzioni adottare prima di un intervento. Non ti si deve chiedere di eseguire un backup su un apparecchio che non può essere utilizzato senza rischi.

Monitoraggio e contestazioni

Usa il numero di riferimento della richiesta per integrare la stessa pratica, invece di crearne diverse identiche. Se la risposta proposta non corrisponde al problema, spiega il motivo del tuo disaccordo e quale soluzione cerchi. È sempre possibile presentare un reclamo scritto e, per un consumatore, rivolgersi a CM2C secondo le relative condizioni.

Per questi prodotti

Controlla i colli, i codici delle tonalità e dei lotti, i vetri, le superfici e la ferramenta accessibile senza montaggi rischiosi. Segnala i pezzi mancanti indicando il riferimento riportato nel manuale. In caso di consegna in più colli, identifica gli articoli ricevuti: la dicitura «spedito» su un collo non significa che l’intero ordine sia stato consegnato.

Proteggi gli angoli, le superfici, i vetri e i pezzi piccoli. Non smontare un mobile instabile né un impianto collegato senza adottare le precauzioni necessarie. Il reso di un prodotto difettoso non deve essere addebitato come un ripensamento. Il semplice disimballaggio necessario per esaminare il prodotto non giustifica un costo forfettario di rimessa in magazzino.